醫病溝通之鑰 ­-從心開始。

醫病溝通之鑰

今晚正在構思一篇講醫病關係的文章，這時臉書的通知突然噔…跳出，原來是教過我故事魔法力的偶像朱為民醫師要直播。打開網頁赫然發現也太巧了吧! 偶像今天要談的主題是導讀「醫病溝通之鑰」，剛好與我想分享的主題一模一樣。

我認真聽完朱醫師直播做了一些筆記，順便分享我個人的心得。大約四年前的某一天我突然接到病房護理師的電話，她焦急地說: 「蔡醫師，你趕快過來，5B 09-1的媽媽很生氣我們的處置，現在氣到都哭了，她一直哭，一直哭，無論我們怎麼解釋她都聽不進去。」

我問了一下前因後果，原來這位兩歲孩子因為不明原因癲癇，住院做檢查。當天早上排了一個腦部核磁共振檢查，下午則排了一個腦波檢查。由於進行腦部核磁共振檢查前須禁止飲食六小時以上，因此孩子前一天晚上睡前喝過牛奶後，到早上做完腦部核磁共振檢查回到病房約是11點左右，都沒有進食。

引爆點是，媽媽一直誤以為到下午兩點的腦波檢查做完前，小孩都不能進食，她非常擔心孩子餓過頭，找了護理師來詢問，希望能把腦波檢查提前，她希望能立即馬上做檢查。護理師不斷地解釋檢查安排的時間無法更動，卻愈說媽媽愈著急愈生氣，最後就哭了起來。 

我聽完爭執點，發現溝通失敗的原因在於: 護理師誤會媽媽無理取鬧，為什麼要逼迫他們去聯絡檢查室，把檢查時間提早。因為事實上檢查排程無法讓家屬想更動就能任意更動，就像旅客提前抵達機場，也不能無理地要求飛機提前起飛一樣。

而媽媽內心擔憂孩子餓壞了，表面上卻也不明白說出口，只是一直訴求要提前接受下午的檢查，然後她不明白她的要求為什麼不斷地被拒絕。 

運用同理心化解糾紛

這時我運用了 一些醫病溝通的技巧，輕鬆化解了這個危機。我走到病床邊，眼睛看著媽媽，輕聲地詢問:請問發生甚麼事了?  她答: 你們醫院很過分，讓一個兩歲孩子從昨天晚上睡前到現在都中午了，還不讓我兒子吃東西，我很擔心他餓壞了。

我馬上收尋到關鍵字: 怕把兒子餓壞了 ! 這才是媽媽情緒失控的原因，他不滿意的點並不是檢查安排得太晚。然而護理同仁接受到的關鍵字卻是: 我要兒子提前接受檢查。若是說出前一個理由，大家會認為是為人母的人之常情，後者則會被視為奧客。

我自己是兩個孩子的母親完全能同理媽媽的焦急和生氣，因此我和顏悅色開口跟媽媽說: 我了解你的擔憂，你怕把兒子餓壞了 ! 其實這中間有誤會，孩子現在馬上就可以進食，不需要挨餓到下午兩點。接下來，媽媽出乎意料還是繼續哭，她開口說: 那為什麼從頭到尾都沒有人告訴我，兒子做完第一項檢查就可以進食。

我點點頭表示認同她的抱怨，一邊拿出面紙遞給媽媽讓她拭淚，一邊拍拍她的肩膀表示安慰，才開口說: 真的很抱歉! 是我們沒有跟你事先說清楚，造成你的誤會，現在我們趕快讓孩子吃一點東西，別讓他餓壞了。另外解釋我們其實從孩子禁止飲食開始，一直都有幫孩子打點滴，孩子有基本葡萄糖及電解質供給，不至於會低血糖或傷到身體。

媽媽情緒被我一連串的運用醫病溝通中的「同理心」，「換位思考」，站在她的立場，去理解她生氣以及情緒失控的原因。我覺察出她的生氣情緒的源頭，接納她的情緒，用親切的態度傾聽她的抱怨，用認同她的情緒，不與她對立並提供適宜的解決方案後，整個舒緩下來。

我走回辦公室拿了一套手邊剛好有的兒童床邊故事集，走回病房親手拿給媽媽。再次跟她表示作業流程上我們未主動告之她孩子不需繼續禁食的部分，是我們都疏忽，再次致歉並送上書給她的孩子，化解了一場其實只是小小的誤會造成得醫病關係緊張。

文末，我想分享的是醫病溝通最重要的三件事:

第一 同理心: 正確接收到對方內心的狀態，分析狀態產生背後的意義，我們要先換位思考，站在對方的角度，不要評斷對方，才能做到視病猶親。

第二 適切地五官反應及肢體語言: 必須在現場營造出親切輕鬆的溝通氣氛，良好的眼神注視，專注不分心的傾聽，不時點頭或發出聲音來是認同對方的想法。把有效的訊息傳達出來，這樣做可以化解敵意。 

第三 情感反應: 要能辨識對方的情緒，無論憤怒、悲傷、害怕，不要判斷錯誤。傳達你接納她的情緒，重述對方的話語。比如問中提到的個案，我們可以問媽媽: 你是不是因為孩子已經很久沒進食，所以很生氣，把「關鍵事件 （因為孩子沒進食）」和「關鍵情緒（所以生氣檢查排太晚）」反應同時講出來，才能有效溝通。

至今日，我與文中的家長反而因為當初小小的誤會，化解後成為關係密切亦醫病亦朋友的良好關係。醫病溝通並不難，為用心用愛而已。